カスタマーサクセス

近藤 汐梨

新卒でギブリーに入社する前の学生時代~就活

大学では文化・社会・メディアを専攻しており、コマーシャルや映画、雑誌などの媒体分析をしたり、言語学や社会学、異文化コミュニケーションなどを学んでいました。恩師の元で講義で学んだ概念を復習漫画として描いて発信するお仕事として、マーケティングにも携わっていました。
授業以外では、サークルの立ち上げの経験を経てボランティア活動や課外活動などに積極的に参加をし、非常に濃い大学生活だったなと思うのですが、もともとは引っ込み思案なタイプでした。
就活序盤は完全に仕事内容で会社を見ていました。観光学などを学んでいたので“ 旅行 ”というキーワードに惹かれていて、一生に1度の旅行の思い出を提案して一緒に作っていく仕事なんか素敵だなあと。だから最初は大手の旅行会社ばかり受けていました。
ただそういった会社を見ているうちに、「自分は結局人が好きになれないと馴染めないかも。一緒に働く人の方をより大事に考えたいな」と軸を“ 人 ”に移した時に出会ったのがギブリーでした。

ギブリーへの入社理由

入社前に2日間のインターンシップに参加させて頂いたのですが、社内全体にGive&Giveというフィロソフィーが浸透しているように感じました。社員の皆さんはそれぞれ目標数字を持っていて、追わなくてはならないタスクがあるにも関わらず、誰かが困っていると嫌な顔一つせず時間を取って丁寧に教えていました。そんな仲間に対して献身的なところがかっこいいなと。自分もそうでありたい。この人たちみたいになりたい。それが私のギブリーへの入社決断理由です。

入社後の仕事の変遷

HRTech部門のコアサービスであるtrackのCSM(カスタマーサクセスマネージャー)を担当しています。入社して初めて任された仕事はクライアントに対するtrackの操作講習でした。その後はお問合せ対応などをやりながらCSMの業務を覚えていき、最近ではtrackの問題選定や合格基準のアドバイスなどより企業の深くまで入り込んだり、ロータッチであるユーザー会の企画運営も行っています。

※備考
ハイタッチ:1対1の個別施策
ロータッチ:集団に対し満遍なく行う施策
テックタッチ:テクノロジーを使って、広範囲に行う施策

ビジョンのビジュアル化

これは、私がもともとイラストを描くのが好きなことを役員が知っていて、社員総会の時に依頼されて書いたものです。
大まかに説明するとtrackというサービスの上でエンジニアがトレーニングしていて、それをHR Tech部門のメンバーが応援(Empower)しているという様子を描いています。
私たちのチームには、プロダクトを開発するエンジニア、サービスを世に広げるマーケティングや、セールス、カスタマーサクセス、CARAなど様々な役割の方が在籍しています。その一人一人の特徴や役割をきちんと表現することを心掛け、この1枚のイラストでチームの雰囲気から成し遂げたい世界観が分かるようにしました。これから描く方や新しくJOINした方も加えてドンドン進化させていきたいです。

今後の目標について

trackのCSMを担当する中で感じていることは、ユーザーからのtrackへの満足度は全体的に高いものの、trackのポテンシャルをまだまだ活かしきれていないユーザーが多いということです。その部分を改善するために私ができることは、まずは担当させて頂いているユーザー会の質をもっと高めていくことだと思っています。私たちが情報を一方的に発信するのではなく、もっとユーザー同士が成功事例を語り合い悩みを共有していく場作りを推進していきたいと思っています。