カスタマーサクセス マネージャー

西田 織衣

MRからスタートしたファーストキャリア

大学院で骨粗鬆症など医療寄りの研究をしたあと、ファーストキャリアに製薬会社のMRを選択しました。MRの仕事では、大学病院に通って新薬の情報提供などを通してドクターのキャラクターを分析し、ベストプラクティスを見つけセールスするということを5年ほど経験しました。
しかし30代を目前にしてキャリアについて考えた時に、既に仕事の正攻法を見つけていて数字も達成できるイメージもある中で、定年退職までの残り30年間この仕事をやり続けたいとは思えず転職を決意。
MR時代に病院とコミュニケーションを取る中で、彼らの事業戦略(患者さんの受診率をどうUPさせるか、達成させるための最適な配置は何なのか、導線はどうするのか等)に関わるタイミングが結構あって、組織戦略とか人材戦略って面白いなって興味を持っており、次のステップとして人事のキャリアを選択しました。

MRから人事へ。1000人のオンボーディングへのチャレンジ

転職先は当時新卒を1000人以上採用していた有名ITメーカーでした。私自身、人事未経験ながらアグレッシブにチャレンジさせてくれる環境だったため飛び込んだのです。
入社後、総合職の中のエンジニアの担当に任命され、メンバー総勢10名位で企画と実施に10ヶ月弱かけ、本当にカオスな状態でのプロジェクトでした。
1000人を目の当たりにするまではその規模感もイメージ出来ませんでしたし、私の場合はエンジニアってそもそも何?ってところからのスタート。
毎日毎日振ってくる予期せぬタスクに奮闘しながら、6ヶ月で完了されるように設計された前年度のエンジニア用研修コンテンツを3ヶ月で受けきり、それをもって新しいコンテンツを考え、話したこともない現場エンジニアに修正をお願いし、研修をやってくれる講師を探したりしました。もう毎日がお祭り騒ぎでしたね。
今振り返っても大変な仕事だったなとは思いますが、1000人が研修を終えファーストキャリアとして部門に巣立っていった時は感慨深くて泣いてしまいました。この規模の研修を2回(2年)やり、その他にもインターンの企画運営、新卒エンジニア採用、中途エンジニア採用も5年の中で経験しました。

ギブリーへジョインした背景

新卒エンジニア採用をしている時にtrackの前身のcodecheckを使って技術スクリーニングをしていました。なので実は私はギブリーの元お客様でもあるんです(笑)
ギブリーのプロダクトは、当時からプログラミングを知らない人事とgeekな社内エンジニアと学生の間に入ってくれる翻訳機として活躍していました。こんな凄いプロダクトを作っているギブリーって凄いなと思っていました。
その後、ギブリーが主催したテクノロジー職のインターンシップセミナーで登壇の機会があり、そこで誰よりも泥臭い技術寄りの発表をしたんです。
他の方の発表とは毛色が違って浮いてしまっていたんですが、ギブリーの方は「凄く分かる!」と言ってくださり、それがきっかけで仲良くなり惹かれていきました。
人事としてITメーカーで採用、オンボーディング、エントリーマネージメント、リテンション施策など労務以外の人事領域をある程度経験できて、且つローテーションも頻繁に行われていたので転職についてはあまり考えていませんでした。
しかしギブリーが提示してきたtrackのCSM(カスタマーサクセス)は、企業人事が1つの企業にコミットした「内向き」であるならば、ギブリーのtrackのCSMは日本中のIT企業の成功にコミットした「外向きの人事」であるというのです。人事の専門性を持ったカスタマーサクセスが日本中の人事と共に悩み、課題解決のために伴走する。
「なるほど!カスタマーサクセスというのはそういうお仕事なのか」と目から鱗でしたね。一つの企業内だとfeedbackが目に見える分かり易さがある一方、企業規模や組織の状態、資金によって様々な制約が出てきてしまいます。制約があること自体は当たり前ですが、人事としての経験も限定的になってしまいます。私自身でいうと企業規模も大きく、予算も割と使用出来ていたのですが、逆にスタートアップの人事など予算が割けない中での動きは経験出来ていませんでした。
しかしカスタマーサクセスという外向きの人事になることによって、様々な業態、組織の状態、人と向かい合い、制約を飛び越えたHRの専門家として大きく飛躍できると考えたんです。それで入社を決意しました。

ギブリーに入社してから

期待値通りに仕事ができています。
私の担当には日本をけん引するトップカンパニーからスタートアップ企業、異業種でこれから開発を内製化しようとしている企業、それこそ医療業界の企業もいらっしゃいます。こういった企業のエンジニア採用や育成、評価に携わることで一つの企業の人事では到底得ることの出来ない見聞が広がっている実感があります。様々な制約下でどのようにエンジニア組織を作るべきかを一緒に悩み、一緒に行動し、一緒に喜ぶ。そして新たに得た知見を他の企業に伝え広げる。人事経験者だからこそ出来る“外向き人事”のやりがいや楽しさを感じています。コンサルというイメージよりも色んな顧客のプロジェクトチームの一員みたいな感覚ですね。
人事のキャリアは人それぞれだとは思いますが、ネクストキャリアとしてtrackのカスタマーサクセス職は最適だと私は感じています。人事の経験を最大限利活用して顧客企業の成功の為に自分の持てる引き出しを使い倒す。時には採用担当になり、時には研修担当にもなるし、必要であればフロー構築のコンサルもする。クライアントが30社あれば、今までの30倍の経験を積むことが出来ます。このようにいくつもの企業とやりとりをしていると、視座も1社の繁栄から日本のIT業界の繁栄へと私の中で変わり始めているのを感じています。

これから成し遂げていきたいこと

trackはエンジニアのスキルを可視化することによって日本中に強いエンジニア組織を創るという今まで誰も成し遂げられなかったことに挑戦しています。それを成し遂げようとする優秀なチームも結成されています。しかしながらまだまだプロダクトとしても、それを運用するチームも発展途上です。
まずは私が経験してきたことをお客様の為に活かすのはもちろんのこと、その根幹となるプロダクト創りにもチームビルディングにももっと関与していきたいです。そして将来的にはエンジニアの組織作り=trackがスタンダードとなる世界観を創っていきたいと思っています。